식품의약품안전청은 이를 토대로 불만족하거나 불편한 사항을 확인해 지속적으로 보완·개선해 나감으로써 민원행정서비스의 질을 높이고 고객감동을 실현하고자 스마일 콜(Smile-Call) 을 실시한다고 밝혔다.
이번 “스마일 콜”은 허가심사와 관련해 처리기간이 55일 이상인 처리민원의 15%이상을 대상으로 전화설문으로 실시하며, 5월 중 처리한 민원에 대해서는 오늘(10일)까지 완료할 예정이다.
설문내용은 담당공무원이 처리방법·과정설명 등 민원요구 사항에 대해 적절하게 대응하였는지 여부를 10개 문항으로 조사하고, 만족도에 따라 5개 등급으로 구분, 점수로 합산 그 결과를 도출한다.
6월 스마일 콜 대상은 기술문서심사(21/167건), 안유심사(7/10건), 또한 조사결과 나타난 개선·요구사항 등은 자체 취합·분석해 제도개선을 위한 기초 자료로 활용하는 한편, 민원처리과정에 대한 친절도, 신속성, 공정성 등 평가결과를 민원담당 공무원의 실적에 반영하는 「민원처리결과 마일리지제도」와 병행해 운영한다.
식약청은 의료기기 민원업무분야 스마일 콜 제도를 민원인 모두가 웃는 그날까지 지속적으로 실시할 예정이며, 불만이나 개선요구 사항은 가능한 즉시 시정 될 수 있도록 조치할 것이라고 밝혔다.