고려대 안암병원(원장 김형규)은 최근 VOC(voice of customer, 고객의소리)T/F팀(팀장 김광택, 부원장)을 발족하고, "VOC System"을 가동해 고객서비스 만족을 위한 대표 친절병원으로 도약하기 위해 박차를 가하고 있다.

안암병원은 현재 "VOC System"을 설치 운영하고 있는데 이는 병원을 방문하는 환자 및 내원객 등이 불편 및 칭찬 사항 등을 고객소리함, 전화, 인터넷, 설문지, 현장질문 등을 통해 접수 하면 병원에서는 즉시 해당 문제를 개선 및 조치 하는 것으로, 내원하는 고객의 다양한 의견을 병원경영에 반영시켜 고객만족 서비스를 강화해 고객중심의 경영활동 활성화를 도모하는 제도다.

"VOC System"은 단순히 불편사항을 접수받고 처리하는 단편적인 것이 아니고, 각종 VOC 채널을 통해 고객의 요구가 수집되면 각종 고객정보를 축적 및 통합한 후 이를 분석하는 것으로 진료 서비스개선 및 개발에 적극 활용할 수 있을 뿐만 아니라 환자 및 내원객의 요구를 통계분석을 통해 파악할 수 있어 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)차원에서도 유용할 것으로 기대를 모으고 있다.

고객의 제안이 병원운영에 적극 반영될 수 있도록 원내 27개소에 설치된 "고객소리함"을 비롯한 인터넷, 설문지 등을 통해 각종 개선사항을 접수받고 있는 안암병원은 고객들로부터 매달 친절직원을 추천받아 포상하고 있다. 또한 "고객만족"을 뛰어넘어 "고객감동"을 실현하기 위해 정보접수 경로의 다양화를 꾀하는 한편, VOC채널을 통해 접수된 통계자료를 DB 구축함으로써 다양한 분석과 예측이 가능토록 "통합관리 운영 VOC Program 전산개발" 을 완료했다. 이는 현재 국내 대학병원 최고수준급으로 평가받고 있다.

"VOC System"을 구축하고 고객감동 병원경영에 심혈을 기울이고 있는 김광택 VOC T/F팀장(부원장)은 “VOC System은 환자가 쉽게 의견을 제시할 수 있는 경로를 제공해 체계적으로 고객의 소리를 분석한 후 각 부문에 신속한 피드백을 통한 문제해결을 도모하는 고객감동 관리체계다”고 전제하고 “의료시장이 개방됨에 따라 병원의 경쟁력 제고 필요성이 제기되고 보건복지부 등을 통한 의료기관의 평가가 고객들의 병원선택 기준이 되는 만큼 친절서비스 및 고객만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 강조했다.

문의전화 : 고려대 안암병원 고객서비스팀 02)920-5112

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