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한국피자헛, ‘충성도’ 높은 고객 기반 주문·고객 수 30% 이상 증가- 한국능률협회컨설팅 K-BPI 피자 전문점 부문 19년 연속 1위 기업 선정, ‘고객 충성도’ 항목 전반에서 경쟁사 대비 우위 차지
권영팔 기자  |  ypkwon@empal.com
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승인 2019.03.26  10:07:19
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한국피자헛(이하 피자헛)이 올해 19년 연속 한국산업의 브랜드파워 1위를 수상한 것과 관련하여, 고객 중심 마케팅을 기반으로 최근 2~3년간 매장 수, 주문 건수, 고객 수가 모두 증가하는 등 성장을 지속하고 있다고 밝혔다. 

피자헛은 지난 21일 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 브랜드파워(K-BPI)’ 피자전문점 부문에서 19년 연속 1위를 수상했다. 피자헛은 특히 ‘충성도’를 구성하는 항목 전반에서 골고루 경쟁사 대비 우위를 차지해 주목을 받았다. 충성도 관련 항목은 신뢰성, 선호도, 가격대비가치, 향후이용의향, 타인권유의향 등이다. 

피자헛 고객들의 충성도는 피자헛의 내부 고객 데이터를 통해서도 나타난다. 2018년에 피자헛을 꾸준히 이용한 고객의 수는 전년 대비 15% 성장했으며, 피자헛 회원 수도 30% 성장했다.

최두형 한국피자헛 마케팅팀 이사는 “꾸준히 성장하는 브랜드가 되기 위해서는 신규 고객을 유치하는 것도 중요하지만, 기존 고객들에게도 만족스러운 품질의 제품을 지속적으로 제공하는 것도 중요하다고 생각한다”며, “이를 위해 제품 출시 때마다 고객의 의견을 충분히 듣고 있다”고 말했다.

피자헛은 기존 고객 유지와 더불어 새 고객들을 유치하기 위해, 제품을 출시하거나 매장을 오픈할 때에 고객 의견을 적극적으로 반영하는 강도 높은 ‘소비자 중심 전략’을 펼치고 있다. “새우 토핑이 큰 것보다는 많은 게 좋다”는 소비자들의 피드백을 바탕으로 최근 개발한 신제품 ‘쉬림프 올인’은 11만 명 이상이 사전 예약하는 등 큰 인기를 끌고 있다. 

또한 피자헛은 패스트푸드처럼 가볍지도 고급 레스토랑처럼 부담스럽지도 않은 공간에서 편하게 식사를 즐기고 싶다는 고객들의 요구에 따라, 주거 단지 밀집 지역에 오픈한 ‘패스트 캐주얼 다이닝(FCD)’ 콘셉트 매장을 오픈했다.  

그 결과 피자헛은 꾸준한 성장세를 보이고 있다. 지난 3년간 피자헛의 매장 수, 매장별 주문 건수, 고객 수 등이 모두 증가했다. 매장 수는 2017년 314개에서 2019년 334개로 20개 늘어났으며, 2016년에 비해 일평균 배달·방문 포장 주문 건수가 53.1%, 고객 수는 35% 증가했다.

FCD 매장은 총 주문 건수가 일반 매장에 비해 1.7배 높고 고객들의 재방문율 의사가 90%에 달하는 등 높은 성과를 내는 중이다. 한국피자헛은 2017년 아시아태평양 지역 피자헛 중 전년 대비 매출 성장률이 가장 높은 곳 중 한 곳으로 평가받기도 했다.

최두형 이사는 “장기적인 경기 침체와 외식시장의 경쟁 격화에도 불구하고 피자헛이 19년 연속으로 브랜드지수 1위 자리를 지켜올 수 있었던 것은 고객들의 사랑과 신뢰 덕분”이라며 “앞으로도 고객 만족을 최우선시하며 피자헛에 보내주신 성원에 보답할 것을 약속드린다”고 말했다.

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