건강보험심사평가원(원장 김승택, 이하 ‘심사평가원’) 고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2018년 ‘한국 산업의 서비스 품질 지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 ‘한국의 우수 콜센터’로 8년 연속 선정되는 쾌거를 이루었다.
※ ‘KSQI(Korea Service Quality Index)’란?
한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로서 기업의 서비스 가치를 전달하는 접점(대면, 비대면)에서 고객이 자각하는 서비스 품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것임
KSQI 조사는 40개 산업의 250개 콜센터를 대상으로 전화모니터링 방식을 이용하여 상담 전(▲수신여건, ▲맞이인사) 상담 중(▲상담태도, ▲업무처리) 상담 후(▲종료태도) 단계로 평가된다.
심사평가원 고객센터는 ▲고객문의에 대한 적극적인 안내(100점) 등 상담태도 뿐만 아니라 ▲문의 내용에 대해 신속하게 파악(99점) 하여 ▲고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명(100점)하는 업무처리 항목에서 높은 점수를 획득했다.
이는 정기 교육 이외에도 상담사 스스로 학습동아리 활동을 통한 업무지식 습득 노력의 결실이며, 일대일 개인 품질 목표 설정 및 관리, 셀프 모니터링 강화 등 상담 역량 강화를 통해 급변하는 보건의료의 전문적 상담이 될 수 있도록 최선의 노력을 다한 결과이다.
또한 심사평가원 고객센터는 ‘직원이 행복해야 고객도 행복하다’는 모토 하에 상담사의 일과 삶의 균형(워라벨)을 위해 심사평가원 고객센터 업무 시간을 5월 14일부터 오전 9시에서 오후 6시까지로 변경하여 운영할 예정이다.
심사평가원 김선민 기획상임이사는 “고객 문의에 쉽고, 정확하고, 신속하게 응대함으로써 따뜻한 햇살처럼 먼저 다가가는 고객센터가 되도록 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.