건보공단은 민원이 감소한 것에 대해 “지난해 국민건강보험 관계법령의 개정을 적극 추진해 국민불편사항을 해소하고 보험혜택을 받을 수 있는 권리를 보호하기 위해 노력한 것이 큰 요인으로 작용한 것 같다”고 평가했다.
종전에는 진료일로부터 10일 이내에 체납금액을 완납해여ㅑ보험혜택을 받을 수 있었다. 그러나 최근에는 보험료가 체납돼 보험혜택을 받을 수 없음을 통보 받고 2개월 이내에 보험료를 완납하거나 체납보험료 분할납부신청을 하고 1회분을 납부하면 보험혜택을 계속 받도록 개정됐다.
또한 만성, 중증질환자가 있는 가정의 의료비 부담을 경감하기 위해 6개월간 본인부담진료비가 300만원을 초과하면 그 초과금액을 공단에서 부담하도록 하는 등 정책적 개편이 이뤄지고 있다.
현역병도 휴가나 외출시 민간병원에서 우선 건강보험을 적용받고 그 비용은 국방부 등 관련 기관과 공단이 사후 정산토록 하여 15년간 반복됐던 현역병의 보험적용
적용 관련민원을 해소할 수 있게 됐다.특히 눈에 띄는 정책은 올해부터 MRI, 자연분만시 본인부담 면제, 희귀 난치성질환의 산정특례 확대, 정신질환 외래본인부담 경감, 신생아 본인부담 면제 등 급여범위를 대폭 개선했으며 "보험급여 확대 추진반"을 운영해 건강보험의 보장성 강화한다는 방침이다.
또 대표적인 발생민원이었던 피부양자 자격취득시기에 대해 본인의 귀책사유가 없을 때에는 소급하여 피부양자 자격을 인정하도록 했다. 이는 공단에서 보유하고 있는 전산자료를 활용해 136만여명을 피부양자로 직권 취득할 수 있게 됐다.
만 65세이상 노인과 등록장애인은 별도의 신청절차를 거치지 않고 보험료를 경감 받을 수 있도록 경감절차를 개선, 운영하고 있다.
한편 지난 해부터 국내 최초로 서울지역에 도입한 팩스 서비스는 외부에서 공단에 팩스를 보내면 담당직원이 PC에서 직접 받아 처리하게 됐다.
이 시스템은 팩스를 보낸 사람에게 팩스 또는 이메일로 전송문서가 정상접수 되었음을 회신할 수 있는데, 도입결과 팩스 소통율이 종전 62%에서 2005.1월 현재 99.8%로 크게 개선됐다는 것을 알 수 있었다. 특히 팩스도달 여부를 문의하는 전화가 감소함에 따라 서울지역의 전화발생도 37만 건(약 28%) 감소하는 큰 성과를 거뒀으며 올해에는 경기, 인천, 부산지역, 내년에는 전국으로 확대할 예정이다.
건보공단은 민원이 감소하게 됨에 따라 민원후견인제, 고객제안제도, 민원상담예약제와 같은 새로운 민원제도 도입을 하고 있다.
2004년 7월 민원후견인제를 도입해 직원 1,700여명이 장애우, 노약자 등 소외계층 3천명에게 1만7천여회에 걸쳐 전화 또는 방문을 하여 위로, 격려해왔다.
2004년 12월부터는 고객제안제도를 운영해 국민참여공간을 확충했다. 또한 오는 7일부터 서울 일부지역에서만 시행하던 “민원상담예약제를 전국으로 확대 실시하고 모든 전화를 ARS에 의하지 않고 직원들이 직접 응대할 계획”이라고 한다.
이 밖에도 공단측은 “연내 콜 센터 도입을 추진하는 등 "건강하고 따뜻한 건강보험" 만들기에 전 임직원이 총력을 기울일 방침”이라고 전했다.